К нам едет ревизор | Что необходимо для удаленного контроля качества

Благодаря современным технологиям каждому из нас открыта огромная информационная база, собранная с разных уголков планеты. Мы уже привыкли к тому, что можем с легкостью общаться с человеком, находящимся на другом континенте, обмениваться фотографиями, документами или впечатлениями и зачастую для этого даже не нужно запускать ПК, с этим справится обыкновенный смартфон.

Такая свобода обмена информацией и общения открыла и новые возможности для бизнеса. Теперь Вы можете жить на Гоа и руководить компанией в Киеве или Минске без особых временных и энергозатрат на перелеты из одной страны в другую.

Безусловно, остаются сомнения и вопросы. Как минимум по той причине, что это ново и необычно для Вас, а все новое часто воспринимается настороженно. Но, в то же время, уже сотни тысяч компаний по всему миру используют систему удаленной работы, а значит и удаленного контроля за своими подразделениями.

Что останавливает Вас работать подобным образом? Нет привычного контроля сотрудников? Сложности с тем, кто же будет координировать работу на местах и как качественно?

В силу должности руководителя отделения качества и квалификации компании Deep Hi-Tech я каждый день сталкиваюсь с проблемами, которые возникают из-за специфики удаленного контроля, но среди них нет подобных вопросов. Да, есть определенные сложности в коммуникации. А так как наша компания не только занимается разработкой аттракционов виртуальной реальности и эксклюзивного VR контента, но и поддерживает эффективную работу розничной сети различных аттракционов виртуальной реальности по всей территории Украины, то помимо возникающих в любой компании вопросов коммуникации у нас еще и остро стоит вопрос качества обслуживания на аттракционах, а также соответствия установленным техническим стандартам. И все эти пункты поддаются ежедневному контролю несмотря на расстояние между удаленными филиалами и офисом.

bc821390eb37b167be32f044a45d247cИтак, чтоб контролировать слаженную и продуктивную работу удаленных сотрудников и филиалов необходимы следующие вещи:

  • Максимальная четкость поставленных задач.
  • Стандарты качества. Простые и понятные для каждого.
  • Инструкции и чек-листы. Подробные и всегда под рукой.
  • Регулярный контроль, как конечный так и промежуточный.
  • Команда проверенных исполнителей.
  • Общая цель и лояльные сотрудники.

Остановимся подробнее на пункте о исполнителях, которые нанимаются извне, так сказать удаленные помощники. Для каждого бизнеса, в зависимости от специфики, необходимые специалисты и их обязанности будут отличаться.

Так как наша компания занимается аттракционами виртуальной реальности, в своей работе мы приглашаем ревизоров, тайных покупателей и различных технических специалистов.

Untitled design (10)1. Тайный покупатель — исполнитель, работа которого помогает в контроле качества обслуживания каждого конкретного сотрудника  на филиале.

Тайный покупатель должен быть человеком активным, раскованным, гибким, чтобы умел подстраиваться под сложившуюся ситуацию и вести диалог максимально легко и естественно. В то время как ограничений по возрасту, полу или же другим внешним параметрам может и не быть.

Главная сложность в работе с тайными покупателями — найти человека, который будет вести себя максимально естественно, так как любой опытный сотрудник “раскусит” плохую актерскую игру вашего исполнителя и, в таком случае, об объективности результатов проведенной проверки не может быть и речи.

Как показывает мой опыт работы с тайными покупателями, эффективнее всего искать таких исполнителей в социальных сетях и соответствующих группах по трудоустройству в этих же соц. сетях, job сайты не дают необходимого отклика и вы только потеряете время.

Что касается навыков, необходимых для данной работы, то было бы неплохо, если Ваш исполнитель ранее проводил подобные проверки в других сферах (как правило аптеки и магазины часто приглашают устраивают у себя проверки при помощи тайных покупателей), в таком случае у него будет хотя бы минимальное представление как необходимо действовать для качественного результата. Если же у кандидата нет подобного опыта, то это не служит помехой в том случае, если у него присутствуют те качества, которые были описаны мной в начале данного абзаца.  

Заранее обсуждайте с тайными покупателями примеры возражений, которые они будут задавать Вашим сотрудникам. Пусть это будут каждый раз новые, логически всплывающие из разговора вопросы, таким образом Вы убережете своего тайного покупателя от разоблачения.

Отправляйте на задание людей разного возраста и миксуйте варианты компаний, которые будут проводить проверки в качестве тайного покупателя. Если это всегда будут женщины около 30, пришедшие в одиночку, то можете быть уверены, что уже на второй — третьей проверке все Ваши сотрудники будут ожидать именно такого клиента в качестве тайного покупателя.

Как руководитель отделения качества и квалификации я использую тайных покупателей как самый лучший способ выяснить, усвоил ли мой сотрудник предыдущий блок обучения. Например, когда мы с одним сотрудником проходили обучение по теме работы с конфликтными клиентами, я нашла тайного покупателя, который пришел преднамеренно скандалить на филиал (конечно, возможные темы скандала мы с ним заранее обсудили и отрепетировали, но это всегда остается “за кадром”). По предоставленной аудиозаписи тайного покупателя я смогла услышать действительно ли сотрудник усвоил материал и сможет ли он применить его на практике. В результате “конфликт” был успешно улажен, а сотрудник получил свои “плюшки” за хорошую работу. Я убеждена, что одна такая проверка в сотни раз лучше миллиона тестов усвоенных знаний.

Untitled design (11)2.Ревизор — исполнитель, при помощи которого проверяется соответствие филиала техническим стандартам, установленным в компании.

Многолетний опыт нашей компании показал, что даже если Вы будете еженедельно требовать от сотрудников подробные отчеты о состоянии дел на филиале, даже с фотографиями, то Вам все равно будут предоставлять те фото, которые выгодны сотрудникам на филиале. Как правило где-то что-то да скроется, фотографируется под нужным углом и тому подобное. Казалось бы мелочь, но для безупречного качества важна каждая мелочь. Потому мы в своей компании ввели проверки при помощи ревизоров.

У ревизора должен быть подробный чек-лист и инструкции с фото того, как должна выглядеть каждая деталь, каждый пункт в чек-листе. Требуйте, чтоб Вам максимально подробно описывался каждый нюанс и делалось максимальное количество фото, в разных ракурсах. Как правило, мои исполнители по чек-листу, состоящему из 28-30 пунктов делают порядка 120-140 фотографий.

Чем подробнее будет ревизорский отчет, тем меньше вероятность, что Вы что-то упустите. Ревизор должен проверять все крупные и мелкие нюансы, оценивать независимым взглядом общую картину, описывать собственное впечатление от проверки в целом и давать Вам обратную связь по тем пунктам, которые ставите перед ним Вы.

Так как не учат быть ревизором достаточно учитывать специфику Вашего бизнеса и искать внимательных, ответственных и придирчивых людей. Часто таких называют “дотошными”. Идеальный ревизор будет помимо этого следовать главной цели — повысить качество услуг или же продукта в своем городе. Как Вы понимаете сайты по трудоустройству снова таки не дадут результата. потому лучше использовать онлайн-сервисы заказа услуг, где Вы сможете описать специфику работы или же использовать те же социальные сети.

Мы, для проверок аттракционов виртуальной реальности, приглашаем преимущественно мужчин, которые немного разбираются в технике и не боятся заглядывать в составные части аттракционов.

Благодаря ревизору Вы всегда сможете обнаружить мелкие дефекты, на которые сотрудники, возможно по невнимательности, не обращают внимания. Белые перчатки для ревизоров покупать все же не стоит, но пыль проверять — в обязательном порядке. После регулярных ревизорских проверок на каждом аттракционе мы добились того, что в любой день, независимо от времени года у нас порядок во всем, даже зимой на фильтрах выключенных кондиционеров.

_nly13r7u0u_1024

3. Приглашенные технические специалисты помогут Вам исправить или усовершенствовать те моменты, которые будут обнаружены во время ревизий, а также внедрят Ваши программы по совершенствованию в жизнь. Это могут быть электрики, мебельщики, швеи и прочие специалисты.

Конечно же каждому исполнителю необходимо предоставить подробные инструкции и документы, которые помогут ему в проведении проверки. Помните, что приглашенные исполнители редко являются “квалифицированными тайными покупателями”, к примеру. Поэтому Ваша задача доступно объяснить необходимый объем работы.

Предоставьте Вашим исполнителям примеры того, что считается эталоном и что является недопустимым. Предложите исполнителям озвучить свои идеи по усовершенствованию продукта. Таким образом Вы не только продемонстрируете уважение мнения исполнителя, но и возможно получите качественные, свежие идеи.

И последним, но далеко не самым маловажным пунктом, выступает обратная связь для сотрудников. Если Вы правильно преподнесете и покажете им цель этих проверок, а после каждой, помимо дисциплинарных мер (если это необходимо), предоставите им рекомендации и советы по исправлению, то цикл проведения удаленного контроля качества можно будет считать построенным успешно.

В то же время вы для себя должны четко определить цель, которую вы преследуете во время проверки. Если она не звучит как “конечный продукт компании безупречного качества”, то лучше не тратьте время и силы.

Теперь Вы знаете основополагающие принципы удаленного контроля в компании Deep Hi-Tech. Наш опыт работы показывает, что они работают и позволяют при наличии четкого инструктажа, простых и понятных правил, периодического контроля и тщательного отбора исполнителей сделать бизнес не только конкурентоспособным, но и лидирующим в своей области, независимо от его или же Вашего месторасположения.


RwgaCdlNWisРуководитель отделения качества

и квалификации компании Deep Hi-Tech

Малик Ирина

Оставить комментарий